Корпоративные информационные системы: не повторяйте пройденных ошибок

Корпоративные информационные системы: не повторяйте пройденных ошибок

Что такое информационная система?

В течение последних лет значительная часть дискуссий, касающихся развития корпоративного менеджмента, протекает в ракурсе практического применения современных информационных технологий. Проблематика построения комплексных управленческих систем выросла в отдельную ветвь науки об управлении и стала причиной развития целой отрасли высоких технологий. При этом иногда складывается впечатление, что все нынешнее информационное изобилие развивалось и продолжает развиваться таким образом, что становится способным ввести в заблуждение не только неподготовленных читателей, но и самих специалистов в области управления. С одной стороны, это не удивительно, если подходить к данной проблеме с научной точки зрения, так как для любых дисциплин на первоначальном этапе развития характерно отсутствие единой системы терминов и понятий, наличие принципиально разных научных школ и подходов, а также масса других недостатков, вызванных отсутствием достаточного практического опыта. Однако если принимать во внимание интересы всех существующих и потенциальных заказчиков информационных систем, на предприятиях которых производятся дорогостоящие и зачастую плачевные опыты по обкатке и адаптации существующих решений, то фокус необходимо сместить из научно-методической области в область бизнеса. Постараемся в рамках этой статьи хотя бы частично разобраться в путанице характерных определений терминов, понятий и аббревиатур.

Традиционно начнем с определения некоторых ключевых понятий. Стоит отметить, что многие из базовых терминов имеют множество определений, поэтому постараемся выбрать наиболее распространенные и находящиеся максимально близко к контексту задачи.

Бизнес-модель — это описание предприятия как сложной системы с заданной точностью. В рамках бизнес-модели отображаются все объекты (сущности), процессы, правила выполнения операций, существующая стратегия развития, а также критерии оценки  эффективности функционирования системы. Форма представления бизнес-модели и уровень ее детализации определяются целями моделирования и принятой точкой зрения.  

Информационная модель — подмножество бизнес-модели, описывающее все существующие  (в т.ч. не формализованные в документальном виде) информационные потоки на предприятии, правила обработки и алгоритмы маршрутизации всех элементов информационного поля. 

Информационная система (ИС) — это вся инфраструктура предприятия, задействованная в процессе управления всеми информационно-документальными потоками, включающая в себя следующие обязательные элементы:

• Информационную модель, представляющая собой совокупность правил и алгоритмов функционирования ИС. Информационная модель включает в себя все формы документов, структуру справочников и данных и т.д.
• Регламент развития информационной модели и правила внесения в нее изменений.
• Кадровые ресурсы (департамент развития, привлекаемые консультанты), отвечающие за формирование и развитие информационной модели.
• Программный комплекс (ПК), конфигурация которого соответствует требованиям информационной модели (программный комплекс является основным движителем и одновременно  механизмом управления ИС). Кроме этого всегда существуют требования к поставщику ПК, регламентирующие процедуру технической и пользовательской поддержки на протяжении всего жизненного цикла.
• Кадровые ресурсы, отвечающие за конфигурирование ПК  и его соответствие утвержденной информационной модели.
• Регламент внесения изменений в конфигурацию ПК и состав его функциональных модулей.
• Аппаратно-техническую базу, соответствующая требованиям по эксплуатации ПК (компьютеры на рабочих местах, периферия, каналы телекоммуникаций, системное ПО и СУБД).
• Эксплуатационно-технические кадровые ресурсы, включая персонал по обслуживанию аппаратно-технической базы.
• Правила использования ПК и пользовательские инструкции, регламент обучения и сертификации пользователей. 

По сложившейся традиции информационной системой принято называть программные комплексы, что не является корректным, так как выше мы уже продемонстрировали, что они являются лишь ее частью. Существует много авторских определений понятия «система», но все они подразумевают единство законов движения (развития) составляющих элементов. Если же мы говорим о системе, построенной человеком, то законы движения должны определяться конкретными целями. Программное обеспечение при отсутствии информационной модели (в контексте рассматриваемого вопроса) лишено собственных законов развития и является не более чем необходимым инструментом для построения системы.

Давайте приведем умозрительный пример. Представим себе город, который испытывает сложности с существующей инфраструктурой общественного транспорта. В результате  люди опаздывают на работу, вынуждены тратить деньги на такси (благодаря этому падает и общий уровень жизни), снижается стоимость жилья в районах, отдаленных от транспортных магистралей, и т.д. Аналогия, конечно, грубая но не напоминает ли вам все это трудности, связанные с отсутствием налаженной информационной инфраструктуры предприятия? В том и другом случае налицо системные проблемы, связанные с отсутствием нормального механизма выполнения внутренних правил. Однако продолжим нашу аналогию.

Вас назначили заместителем главы городской администрации и поставили приоритетную задачу — наладить систему общественного транспорта. Перед вами встает следующий перечень проблем:

1. Определение целей функционирования транспортной системы и основных ее параметров. Для чего проводится проект? Исходя из какой системы критериев будут оцениваться результаты?
2. Разработка требований по экономической эффективности, планирование политики ценообразования. Какова должна быть стоимость билетов и все прочие расходы, чтобы была возможность поддерживать и развивать инфраструктуру?
3. Реконструкция существующих дорог и/или строительство новых, соединяющих основные городские объекты. С каким покрытием целесообразно строить дороги, чтобы, с одной стороны, укладываться в узкие рамки бюджета, а с другой — позволять использовать современные автобусы?
4. Определение маршрутов, остановок и режима работы транспорта на линиях. Как не допустить негативного проявления консерватизма пассажиров при изменении (отмене) имеющихся маршрутов в результате проекта?
5. Какие автобусы следует приобретать: отечественные или импортные? Какой марке отдать предпочтение? Каков должен быть баланс между большими автобусами и «маршрутками»? На каких маршрутах приоритетна пассажиро-вместимость, а на каких скорость доставки?
6. Что делать со старым парком автобусов? Продолжать использовать в новых условиях или списывать?

Остановимся пока на перечисленных проблемах. Очевидно, что по самой сути задачи заместителя по транспорту совершенно аналогичны задачам IT-менеджера, управляющего проектом внедрения ИС. Это и не удивительно: и в том и в другом случае речь идет о проекте управления изменениями в рамках сложной системы (в первом случае системой является город, во втором — предприятие), обе генеральные задачи подразумевают  необходимость внедрения новых технологий,  и в обоих случаях необходимо строго руководствоваться экономической целесообразностью.

Каждой проблеме из вышеизложенного перечня можно сопоставить похожий вариант, но относящийся к проблематике внедрения ИС. Перечислим их в том же порядке.

1. Для решения каких управленческих (производственных) задач нам нужна ИС? Как мы будем определять, справляется ли она с возложенными на нее функциями?
2. Как мы будем оценивать экономическую эффективность от внедрения? Сопоставима ли реальная экономическая отдача полной стоимости владения?

   Примечание: Справедливости ради, должен сказать, что до сих пор не встречал ни одного универсального математического подхода к оценке экономической эффективности проектов внедрения ИС. Основная проблема оценки заключается в том, что ИС не способна напрямую повлиять на финансово-экономические показатели, а может лишь вовремя предоставлять нужную информацию руководителям и тем самым обеспечивать высокое качество управленческих решений. А верные и актуальные решения, в свою очередь, являются основой любого экономического подъема и увеличения конкурентоспособности.

   Для того чтобы прочувствовать сложность задачи на жизненном примере, достаточно попытаться оценить, насколько отличается в одних и тех же условиях средняя скорость движения исправного автомобиля из пункта А в пункт Б по сравнению с таким же по характеристикам автомобилем, но с неисправной приборной панелью и без зеркал заднего вида?

   В настоящий момент существуют три использующихся подхода к оценке эффективности инвестиций в реализацию ИС: бенчмаркинг (постфактум анализа результатов похожих проектов), экспертная оценка и применение метода сбалансированной оценочной ведомости (The Balanced Scorecard). Последний был разработан в 1990 г. Дэвидом Нортоном и Питером Капланом и представляет собой современную методику анализа состояния компании, базирующуюся на нефинансовых показателях. Эта методика позволяет рассматривать ИС как элемент компании, представляющий собой одно из главных стратегических преимуществ с точки зрения технологичности бизнеса, и оценивать итоговые экономические показатели в результате экспертного анализа качественных улучшений бизнес-процессов на всех уровнях управленческой иерархии. Однако очевидно, что точного преобразования из качества в количество добиться невозможно, поэтому и этот подход страдает определенным субъективизмом. Тем не менее его применение, особенно с привлечением нескольких экспертов, является целесообразным.

3. Какие новые бизнес-процессы необходимо внедрить, а какие реорганизовать, для того чтобы отдача от использования ИС была максимальной?
4. По каким правилам будет осуществляться управление информационными потоками в новом режиме? Не будет ли проявляться пресловутое сопротивление персонала нововведениям?
5. Какой программный комплекс приобретать: отечественный или зарубежный? Стоит ли инвестировать средства в многофункциональное и дорогостоящее решение или пока можно обойтись компромиссным вариантом?
6. Что делать со старыми программами обработки информации и управления БД: интегрировать с приобретаемым решением или уничтожать?

Дополнительно хочу обратить ваше внимание на пятый пункт, который в данной классификации прекрасно олицетворяет тот факт, что любой программный комплекс может оцениваться только применительно к конкретной задаче и никоим образом не сам по себе. Можно, конечно, купить самый современный многофункциональный автобус — красивый, престижный и удобный для пассажиров, но он окажется неспособным ездить по существующим дорогам, а город будет вынужден  использовать его не в полную силу (например, только по одному небольшому участку трассы, на реконструкцию которого достаточно денег). В таком случае все технологические изыски автобуса будут только раздражать пассажиров, реальные проблемы которых так и не были решены. 

Я специально много времени посвятил элементарной аналогии. Дело в том, что очень многие руководители до сих пор серьезно заблуждаются, однобоко оценивая проблематику внедрения ИС. Важно четко отдавать себе отчет в том, что программное решение является лишь одним из кирпичиков будущей системы и работа по его конфигурированию и настройке — это всегда необходимая, но не самая ответственная и рискованная часть проекта. Вне сомнения, у каждого серьезного разработчика (поставщика) имеются квалифицированные специалисты в этой области, способные успешно реализовать требуемую конфигурацию. Построение ИС — это серьезное изменение структуры предприятия, и обойтись без перепроектирования отдельных бизнес-процессов нереально (хотя бы в силу того, что ИС сама по себе подразумевает внедрение новых правил архивирования и обработки информации).

Выбор ПК, или о том, как правильно читать маркетинговые материалы

Программные комплексы, предназначенные для внедрения в качестве базиса информационных систем, обладают одним общим характерным свойством: они сложны для оперативного ознакомления. Эта проблема обусловлена следующими факторами:

• Сложность не только внутренних механизмов работы, но и наблюдаемой функциональной структуры.
• Большой набор специфических инструментов для различных областей менеджмента. Например, многие производственные и технологические тонкости неизвестны финансовому директору, и наоборот, главный инженер некомпетентен в принципах анализа финансовых отклонений. Специалист, принимающий решение по выбору программного комплекса, как правило, является IT-менеджером и имеет лишь общее и неполное представление об использующихся управленческих методиках.
• Наличие специальной терминологии, большого количества стандартов и псевдостандартов информационного менеджмента (очень часто общие концепции называют стандартами или вообще ориентируются на «стандарты», являющиеся частью маркетинговой политики некоторых разработчиков).
• Доступность материалов исключительно рекламного характера, фактическое отсутствие описания реального опыта использования программного комплекса и истинной статистики внедрений.

В качестве примера ниже приведены пять стандартных тезисов из маркетинговых брошюр разработчиков программных комплексов, а под ними расположена их трактовка, более соответствующая действительности или в большей степени отражающая информационное содержание.

• «Наша система отвечает требованиям ERP-стандарта (класса)».

  Программное обеспечение содержит функциональность, которая позволяет его использовать для построения комплексных информационных систем, включающих поддержку большинства направлений бизнеса (как минимум, управление финансами, управление производством и запасами и управление обслуживанием клиентов). Сразу необходимо уточнить, что  ERP-стандарт (Enterprise Resource Planning) попросту не существует, и он относится к  маркетинговым понятиям.

• «Наша система отвечает требованиям стандарта MRPII».

  В отличие от ERP MRPII в некотором смысле является стандартом. Если выражаться точно, то MRPII (Manufactory Resource Planning) — это концепция управления производством и запасами,  последняя ее редакция (MRPII Standard System)  была опубликована в 1989 г. американской Ассоциацией управления производственными ресурсами APICS (http://www.apics.org).   Следует отметить, что концепция MRPII является методологией менеджмента, а не софтверным понятием, несмотря на то, что возможность ее применения на крупных предприятиях стала реальностью с прогрессом в области информационных технологий.

  Итак, принадлежность решения к классу MRPII должна означать функциональную поддержку программным обеспечением выполнения следующего цикла: «планирование заказов -> планирование потребности в сырье и материалах -> планирование производственных ресурсов -> контроль над исполнением производственной программы -> обратная связь».

  Как показывает опыт, разработчики говорят о соответствии программного комплекса требованиям MRPII, когда существует какая-либо возможность планирования производственных ресурсов, а не только в тех случаях, когда поддерживается весь цикл. В первую очередь это касается отечественных
  софтверных компаний.

• «Наша система является системой управления, а не системой учета».

  Одно из самых спорных утверждений. Во-первых, программное обеспечение, как мы уже говорили, не является системой в рамках предприятия. И даже на базе самого продвинутого программного комплекса вполне можно построить систему, которая будет автоматизировать только бухгалтерский учет. Но это только в качестве незначительного замечания.

  Если смотреть глубже, нужно отметить, что основным управляющим фактором является процедура принятия решения, на основании результата которой осуществляется воздействие на систему (предприятие). ИС сама по себе решений не принимает, но, будучи эффективно настроенной, способна поставлять информацию руководителю в том ракурсе, который наиболее подходит для принятия конкретного решения. Вся информация (и плановая, и фактическая), которую формирует система в виде отчетов, составляется на основе учетных данных, поэтому говорить о разнице между «системами учета» и «системами управления» попросту бессмысленно.

  Что касается использования на практике самого утверждения, то обычно программные комплексы считаются управленческими, если в них реализована функциональность для поддержки итеративной процедуры «планирование -> контроль -> анализ отклонений -> обратная связь».

• «Наша система имеет многолетний опыт успешных внедрений на Западе и обладает самым большим набором отраслевых решений».

  Действительно, многие зарубежные ПК имеют солидный и позитивный опыт применения на Западе. Однако не стоит забывать, что сами по себе подходы к управлению в нашей стране и на Западе существенно различаются. Например, в большинстве экономически развитых стран существуют и широко применяются на практике отраслевые стандарты менеджмента. Тем самым, западные тиражируемые ПК, как правило, подразумевают наличие общего стандартного регламента управления деятельностью предприятий, при этом позволяя (благодаря широким возможностям по настройке) учитывать все индивидуальные особенности. То же самое можно отнести и к понятию «отраслевое решение». Не секрет, что в СНГ (учитывая то, что соответствующий национальный менеджмент как дисциплина развивается чуть более 10 лет)  практически не существует отраслевых управленческих стандартов (имеются в виду именно управленческие, а не технологические стандарты), и два предприятия, относящиеся к одной отрасли, могут принципиально различаться с точки зрения действующего управленческого регламента.

  Несомненно, комплексные зарубежные решения применимы и у нас. Более того, при правильном подходе их использование будет не менее продуктивным, чем на Западе. Однако для того чтобы их внедрение было успешным, всегда необходимо осуществлять реорганизацию бизнес-процессов, разрабатывать и утверждать регламент всех процедур и алгоритмов. Известно, что такой подход не является дешевым, однако ошибочно в целях экономии избегать его и вкладывать миллионы долларов в неэффективную информационную систему, пытаясь настроить подсистему производственного планирования в тех случаях, когда сама процедура планирования на предприятии не регламентирована и де-факто не существует.

• «Наша система разработана в России и наиболее всего подходит для автоматизации отечественных предприятий».

  Большинство отечественных ПК изначально проектировались как индивидуальные системы учета в рамках конкретного предприятия, силами отдела АСУ, в режиме дефицита ресурсов и в отсутствии какой-либо методологии управления разработкой. С этим и связано большинство их недостатков. В целом же типичные «узкие места» отечественных ПК выглядят следующим образом:

  • Низкий уровень функциональности, интегрированности и недостаточное количество настроек.
  • Несовершенная математическая модель, негативно сказывающаяся на возможностях по развитию функциональности.
  • Нестабильность работы. Наличие устаревших технологий обработки данных (известно, что иногда перевести ПК на новые технологические рельсы сложнее, чем написать его заново).
  • Отсутствие актуальной технической и пользовательской документации.
  • Несоблюдение принципа «версионности».
  • Несоответствие маркетинговой информации реальным возможностям ПК.
  • Финансовая нестабильность разработчика.

  
  С точки зрения стоимости отечественные решения выглядят привлекательно, однако, как показывает опыт, большинству из них (несмотря на громкие рекламные заявления) под силу автоматизировать лишь только некоторые базовые учетные функции, например бухгалтерию, кассу, склад и расчеты с контрагентами.

  С точки зрения технологического совершенства и полноты функциональной структуры отечественные ПК значительно (а иногда безнадежно) отстают от западных собратьев, поэтому чаще всего являются применимыми на крупных предприятиях только в качестве заведомо временного решения.

При выборе ПК нужно всегда руководствоваться исходной постановкой задачи. Не стоит пытаться отвечать на возникающие вопросы самому, исходя из прочитанных маркетинговых брошюр. На конкретные вопросы, касающиеся применимости ПК, в каждом случае должны отвечать специалисты поставщика, подтверждая каждый свой ответ соответствующей демонстрацией (показом действующей системы у других клиентов, настройкой контрольного примера и т.д.). Особое внимание следует уделять предлагаемой поставщиком политике ценообразования на ПК. Обычно стоимость формируется исходя из количества приобретаемых лицензий на рабочие места по каждому из условных функциональных модулей. Иногда отдельно учитываются серверные лицензии по каждому дополнительному серверу приложений, включенному в итоговую конфигурацию. Если поставщик решения выступает в качестве внедряющей компании, нужно очень осторожно подходить к оценке предлагаемых комплексных вариантов, когда процентное соотношение стоимости продуктов и услуг может изменяться вариативно. Главное правило можно сформулировать следующим образом: любая схема ценообразования должна быть прозрачна и не должна использовать качественные факторы в качестве параметров расчета стоимости.

В заключение следует сказать, что выбор поставщика ПК целесообразно производить в режиме коммерческого тендера, что позволяет максимально объективно анализировать предложения и вести предметный диалог с потенциальными поставщиками.