Как мобилизовать сложную организацию с помощью сбалансированной системы показателей

Интервью Дана Клиффорда-мл. с Крейгом Нейлором,
главой подразделения конструктивных полимеров компании "DuPont"

Крейг Нейлор, вице-президент и генеральный директор "DuPont Group", был инициатором внедрения ССП в подразделении конструктивных полимеров (КП), которое он возглавлял, и которое приносило 2,5 миллиарда дохода. Погружаясь в традиции управления, такие как знаменитая формула DuPont, подразделение КП постепенно подошло к ССП - хотя как объясняет Нейлор, не все было просто.

В: Что стало причиной использования ССП в вашей организации?

О: Когда мы начали внедрять систему показателей, подразделение КП компании "DuPont" как раз полностью пересматривало свою стратегию. У нас была обязательная финансовая цель - приращение стоимости акционерного капитала (shareholder value added - SVA) - но мы находились на распутье: как именно достичь этой цели. За несколько лет до внедрения ССП наша прибыль ежегодно увеличивалась на 10%, но объем продаж вырос на 2.5%. Нет смысла объяснять, что ростом прибыли мы были обязаны сокращению издержек и повышению производительности, а это не могло стать долгосрочной стратегией. Нужно было найти способ заставить всю организацию работать на увеличение годового дохода и обеспечить будущий успех компании.

В: Насколько это необходимо - отойти от традиционных способов и выбрать стратегическое направление?

О: У нас очень сложный бизнес. Подразделение КП делится на восемь отделов, в каждом из которых собственная производственно-сбытовая цепочка и уникальный химический продукт. На глобальном рынке наш объем продаж составляет 2.5 миллиарда долларов, у нас 5,000 клиентов, и на Северную Америку приходится менее половины наших продаж. В 29 офисах, расположенных в разных странах, работает 4,700 сотрудников. Мы одновременно осуществляем множество инициатив по всему миру, используем разные программы управления, такие как "six sigma" и дифференциация в управлении.

Поэтому, когда мы искали способ осуществить нашу стратегию, нам нужна была система управления, которая была бы достаточно гибкой, чтобы проникнуть во все сферы нашего бизнеса по всему миру и связать приоритетные направления, не разрушая того, что было создано. От нового подхода требовалась наличие обратной связи, чтобы мы могли отслеживать эффективность стратегии, вносить дополнения или изменять ее, когда возникнет необходимость.

Поэтому мы хотели не просто объединить всех вокруг общего плана или стратегии, нам нужно было, чтобы в процессе осуществления стратегия постоянно подвергалась проверке. Проблемы с реализацией стратегии не всегда означают, что сама реализация проводится неправильно. Иногда стратегию просто нельзя осуществить.

Была еще одна причина для поиска нового подхода, я бы назвал ее порочным кругом слабой активности: матричные организации, такие как наша, имеют сложную структуру, часто путают роли и обязательства, предпринимаются инициативы, которые не согласованы с общим направлением бизнеса. Не хватает капитала, навыков или просто мешает страх, мы не можем привести в исполнение эти инициативы, и бизнес функционирует как раньше.

Нам необходима была новая система, которая позволила бы сотрудникам выйти из своей привычной роли и найти что-то новое в стратегических вопросах, освободить время - т. е. обеспечить ресурсы, чтобы они могли работать над этими вопросами, не отрываясь от своих повседневных обязанностей. Одна из сильных сторон ССП - можно достичь всех этих целей одновременно. (Смотрите Рисунок 1, "Необходимость баланса между тактикой и стратегией").

В: Как вам удалось создать систему показателей, которая подходила бы восьми отделам, в каждом из которых есть свои трудности?

О: Наш подход к составлению ССП был основан на концепции стратегических направлений, о которой писали Каплан и Нортон. (Также смотрите работу Франсиса Гуляра "Как использовать стратегические карты для достижения долгосрочных целей", в этой статье о BSR детально рассматривается эта концепция). Основы нашей системы показателей вам, наверное, знакомы: нашей главной целью оставалось приращение стоимости акционерного капитала, мы планировали достичь ее, увеличив производительность и годовой доход. Но мы хотели дать каждому отделу больше указаний, поэтому мы создали шаблон ССП, который состоял из пяти стратегических направлений. (Смотрите Рисунок 2, "Структура ССП в подразделении конструктивных полимеров компании "DuPont"). Эти направления стали своего рода "генетическим кодом" отделов, когда они составляли свои системы показателей. Это значит, что мы можем рассматривать бизнес в целом, во всем его разнообразии, и знаем, на чем именно нам, руководителям, следует сосредоточить внимание - какие вопросы задать, что нужно оценить, чтобы понять эффективность работы компании, какие поправки нужно внести, если возникнет необходимость.

В: Что это за пять направлений и как именно они работают?

О: Обычно, когда вы составляете ССП, вы устанавливает причинно-следственные связи между четырьмя перспективами, начиная с таких целей как рост и изучение и заканчивая финансовыми задачами. Отличие концепции стратегических направлений в том, что эти связи объединяются в группы. Мы используем пять разных групп: качество операций, которое ведет к улучшению производительности; перевод заказов в наличные настолько быстро, насколько возможно, это помогает нам контролировать получаемые суммы и рабочий капитал; управление нашим портфелем приложений и продуктов для достижения максимальной прибыли; сохранение тесных отношений с клиентами; и развитие новых идей, которые обеспечат рост компании в будущем. Возьмем, например, направление качества операций: каждый отдел должен обдумать, как будут развиваться четыре перспективы, если нужно достичь совершенства в операциях. Когда каждый сегмент организации составит ССП, совместные службы - отделы ИТ, исследований и разработок, финансов, кадров - соединяют свои системы показателей, чтобы поддержать бизнес. Эти пять направлений образуют вместе последовательную структуру возможностей, которые развиваются и направляют компанию к достижению единой цели. (Смотрите Рисунок 3, "Построение ССП в сложной организации"). Забавно, что, создав шаблонный взгляд на бизнес, многие отличия мы заметили впервые.

В: С какими препятствиями вы столкнулись?

О: Внедрить ССП в нашей организации было непросто. Многие компании наверняка подтвердят, что ничего сложнее им делать не приходилось. Большую роль играла история и культура нашей организации. "DuPont" использует традиционный подход к управлению. Например, мы придумали концепцию прибыли на инвестированный капитал (ROI) 75 лет назад, и это определило перспективу развития компании на многие годы. У нас матричная организация и сложная система взаимоотношений. В этом была одной из трудностей. Например, руководитель завода в Германии должен отвечать на запросы главы региона, руководителя производства, группы по работе с клиентом и так далее. Как можно удостоверится, что решения, которые он принимает, не идут вразрез с ССП и общим направлением компании? Мы проанализировали организацию, разбирали конкретные случаи, и распутывали сложные клубки взаимоотношений, чтобы убедится, что каждый сотрудник понимает свои обязанности в работе с ССП. Как и следовало ожидать при осуществлении проекта такого масштаба, нам пришлось столкнуться с некоторым сопротивлением сотрудников. Некоторые полагали, что обилие деталей и подчинение характерное для ССП, замедлит работу. Но мы так не считали, и я уверен, что быстрее всего мы сможем достичь поставленных целей именно с помощью сбалансированной системы показателей. В настоящее время инициативы разбросаны по всей организации, и мы стараемся сдерживать и упорядочивать их.

В: Какие преимущества использование ССП вы могли бы назвать?

О: По иронии судьбы, ССП является законченной и точной системой управления, а ее преимущества в нашей компании используются как раз в так называемых "мягких вопросах", которые, как известно, и являются самыми сложными. Застой в процессе работы заставляет нас обратить внимание на вопросы, решение которых мы отложили лет на двадцать. Например, в нашей компании всегда царил культ чрезмерной вежливости, и это мешало людям спорить, а борьба мнений неизбежна в творчестве. Одним из преимуществ ССП является подробно разработанный процесс, который позволяет спорить, основываясь на характеристиках конкретного вопроса, а не на том, у кого сколько влияния в организации. Таким образом, поддержку получают те планы и проекты, которые отвечают стратегическим целям организации.

Сейчас мы находимся на таком этапе, когда группы и команды просят ввести сбалансированную систему показателей и для них. Они видят, что у остальных появились новые цели и энтузиазм. Сотрудники обсуждают в коридорах показатели своего отдела и то, как они связаны с размером зарплаты.

В: Стоило ли тратить столько времени и сил на обучение людей работе с ССП?

О: Я могу сказать, что работа по внедрению этой системы была самой тяжелой задачей, с которой я столкнулся за свою карьеру менеджера. При хорошей системе прятаться негде: у каждого есть своя работа, которая важна для компании. Когда мы только начинали внедрение, мы не подозревали, каких усилий оно потребует. Но это был самый важный проект за историю нашего подразделения, и плоды наших трудов мы будем пожинать еще долгие годы.

Рисунок 1, "Необходимость баланса между тактикой и стратегией"

 

У менеджеров компании "DuPont" вызвал затруднения баланс между стратегическим прогнозом и повседневной деятельностью.

Corporate - корпоративный
SBU - стратегический сегмент организации
Division - подразделение
Department - отдел
Operating Unit - операционная единица
Frontline Worker
STRATEGIC CONTENT - стратегическое содержание
TACTICAL CONTENT - тактическое содержание
Day-to-day running of the business - повседневная
Leading the organization to implement and adjust the strategy - управление организацией с целью воплощения и регулирования стратегии
LEVEL IN ORGANIZATION - уровень организации

Рисунок 2, "Структура ССП в подразделении конструктивных полимеров компании "DuPont"

 

Productivity -производительность
Growth - рост
Maximum SVA - максимальное приращение стоимости акционерного капитала
Day-to-day implementation - повседневное воплощение
Core Values - ключевыеценности
FINANCIAL HEALTH - финансовое положение
STRATEGIC PATHWAYS - стратегические направления
KEEPING US ON TRACK - сохранение выбранного пути
FOUNDATION OF WHO WE ARE - основа

Рисунок 3, "Построение ССП в сложной организации"

 

Сбалансированная система показателей подразделения конструктивных полимеров
(Совместный стратегический план)

Направления

1. Operational Excellence - качество операций
2. Supply Service/ Order-Cash - служба снабжения / заказ - наличые
3. Management of Portfolio of Products & Applications - управление нашим портфелем приложений и продуктов
4. Customer Management - сохранение тесных отношений с клиентами
5. Systems Solution/New Business Designs - системные решения и развитие новых идей

Подразделение конструктивных полимеров компании "DuPont"
Стратегические направления (слева) постепенно применялись в каждом из восьми отделов и в шести группах поддержки.