Измерение лояльности: действующая модель

В настоящей статье рассматривается модель развития лояльности сотрудника по отношению к своей организации, приводятся результаты ее эмпирической проверки, описываются методики измерения лояльности (OCQ) и реализации ожиданий — возможности реализации мотивов (РО-ВРМ), приводится пример применения модели в условиях конкретной организации.

В последние годы в русскоязычной литературе по организационному поведению появились описания нескольких моделей лояльности (приверженности, преданности, верности) сотрудников своей организации. Во-первых, это переводы работ западных специалистов и попытки адаптации их моделей к российским условиям. К ним относятся, например, модели Мейер-Аллен, Моудей-Портер-Стирс, освещенные в работах Е. Доценко и М. Магуры, и другие модели. Во-вторых, есть попытки создать собственное видение феномена лояльности и собственные описательные и объяснительные модели. К сожалению, большинство авторов не приводят эмпирического обоснования своих моделей. Приведенные же в работах данные зачастую недостаточны. Мы постараемся частично компенсировать этот недостаток в данной статье.

Гипотетическая модель

В теории развития систем давно используется так называемая S-образная кривая: любая система проходит несколько этапов своего развития (рисунок 1).

В ходе исследования была обнаружена статистически значимая связь лояльности с удовлетворенностью начальством, которая является максимальной по сравнению с удовлетворенностью работой, удовлетворенностью оплатой, удовлетворенностью возможностями продвижения и удовлетворенностью отношениями с коллегами. Эти данные косвенно подтверждают распространенное мнение о том, что в России скорее принято быть преданным человеку (начальнику), а не организации в целом...

Первый этап — этап медленного развития (становления), второй этап — этап интенсивного роста, на третьем этапе происходит стабилизация, четвертый этап — стадия «умирания». Применим описанный закон и к системе отношений человека и организации. В качестве параметра P будем рассматривать лояльность по отношению к организации.

До поступления на работу в организацию потенциальный сотрудник сначала не владеет информацией об организации или владеет в минимальном объеме (некая «нулевая» точка). В процессе формирования решения о поступлении на работу он накапливает знания об организации, условиях работы, предполагаемой компенсации и т.п. Одновременно формируется и идеальная картина ожиданий потенциального сотрудника. Его лояльность к организации, которую можно назвать потенциальной, или предварительной, растет (предположительно по S-образной кривой). На стадии стабилизации он входит в организацию. С момента входа эта лояльность начинает снижаться за счет расхождений между идеальной картиной ожиданий и реальной картиной жизни организации.

С момента входа в организацию у сотрудника начинает формироваться другая лояльность, основанная на реальном опыте пребывания в организации. Такую лояльность можно назвать воспринятой лояльностью. Она также должна развиваться по S-образной кривой.

Итоговая (суммарная) лояльность складывается из потенциальной и воспринятой лояльности. Таким образом, результирующая кривая развития лояльности может быть построена на основе двух кривых: потенциальной лояльности и воспринятой лояльности (рисунок 2).

Формирование суммарной лояльности
(t 0 — «нулевой» момент,
t вх — момент входа в организацию,
t — время, P — лояльность)

Итоговая лояльность предположительно будет тем выше, чем больше совпадений между идеальной картиной ожиданий и реальной картиной жизни организации (то есть кривая потенциальной лояльности может и не опуститься до нулевой отметки).

Экспериментальная проверка модели

Описание выборки

Для проверки описанной модели было проведено исследование, в котором приняли участие 235 сотрудников различных российских организаций и предприятий. Среди участников исследования были 101 мужчина и 134 женщины (соответственно 42,97% и 57,03% выборки). Средний возраст участников составил 30,7 года, минимальный возраст 19 лет, максимальный — 68 лет. Все участники в настоящий момент работают. Для 97% участников работа является основной, 3% работают по совместительству. По должностному статусу 60% отнесли себя к рядовым сотрудникам, 29% — к менеджерам среднего звена, 11% — к топ-менеджерам. Стаж работы до 1 года у 32% сотрудников, 15% работают от 1 года до 2 лет, 30% имеют стаж от 2 до 5 лет, 16% сотрудников работают 5-10 лет, 6% — 10-20 лет, и 1% — более 20 лет.

Измерение лояльности

Лояльность (приверженность) сотрудников своей организации измерялась с помощью методики Organizational Commitment Questionnaire (OCQ). Существующие переводы Магуры и Харского в исследовании не использовались в связи с отсутствием данных о надежности методики, ее валидности, нормах на российской выборке. Приводим собственный адаптированный перевод вместе с инструкцией (таблица 1).

В методике используется 7-балльная шкала от 1 — «абсолютно не согласен» до 7 — «абсолютно согласен» (для пунктов 1, 2, 4, 5, 6, 8, 10, 13, 14); и от 7 — «абсолютно не согласен» до 1 — «абсолютно согласен» (для пунктов 3, 7, 9, 11, 12, 15). Подсчитывается среднее по всем пунктам.

Обоснование корректности использования методики

Основными характеристиками, используемыми для оценки опросной методики, являются ее надежность и валидность

Ниже представлена серия утверждений, отражающих возможное отношение человека к компании или организации, в которой он работает. С уважением к Вашим чувствам по отношению к той организации, в которой Вы сейчас работаете, просим указать степень Вашего согласия или несогласия с каждым утверждением, выбрав один из семи вариантов ответа рядом с каждым утверждением.

Таблица 1. Опросник для измерения лояльности (OCQ)

Для оценки надежности по внутренней согласованности методики OCQ были рассчитаны два показателя: коэффициент альфа Кронбаха ( a = 0,863) и коэффициент надежности методом расщепления (0,852). Значения коэффициентов корреляции между пунктами опросника и результатом лежат в пределах от 0,35 до 0,66, средняя корреляция 0,51.

Для оценки валидности в первом приближении рассчитывались коэффициенты корреляции с переменными, лежащими в области проводимых измерений, связи лояльности с которыми были установлены ранее. Например, оказалось, что лояльность по OCQ статистически значимо связана с удовлетворенностью работой (r = 0,47, р = 0,000000), оценкой сотрудниками справедливости организации (r = 0,55, p = 0,000000) и оценкой заботы организации о своих сотрудниках (r = 0,52, p = 0,000000).

Данные по надежности и валидности, полученные в ходе исследования, в целом согласуются с данными, представленными западными исследователями. Это говорит о возможности использования методики для измерения лояльности.

Нормативные значения по группам участников исследования приведены выше в таблице 2.

Таблица 2. Нормативные значения уровня лояльности по группам